カスタマーハラスメントに対する基本方針 Policy on Customer Harassment トップページ カスタマーハラスメントに対する基本方針 １．はじめに アイディホーム株式会社は、ひとりでも多くの方がマイホームの夢を実現し、しあわせな暮らしを叶えていただくため、お客さまと「品質×価格×安心」の3つのお約束を交わし、理想の住まいを進化させるために、知恵を振り絞って前進し続けることを目指し、日々の業務に取り組んでおります。 一方で、お客さまの一部には暴行、脅迫、社員の人格を否定する発言、不当な要求等の「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの迷惑行為は、安全で質の高いサービスの提供を担う当社社員の心身に悪影響を及ぼすのみならず、社員の就業環境ひいては事業の継続に悪影響を及ぼします。 当社は上記使命を実現するため、社員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、心身ともに安心して働くことができる環境を作るため、次の通りカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。 ２．カスタマーハラスメントの定義 お客さま（本項以降、お取引先、その他の利害関係者も含みます。）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当社社員の就業環境が害されるもの。 【対象となる行為】 身体的な攻撃（暴行、傷害） 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言） 威圧的な言動 過度な謝罪要求（土下座等） 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 拘束的な行動（長時間・連日の抗議、不退去、監禁） 差別的な言動 性的な言動 当社社員個人への攻撃や要求 当社社員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開） 不合理または過剰なサービスの要求 正当な理由のない、商品、サービス、金銭補償、謝罪の要求 上記の定義および行為例は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じて策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。 ３．カスタマーハラスメントへの対応 カスタマーハラスメントの対象となる行為には、社員を守るため毅然とした対応を行い、悪質である場合、理性的な話し合いができない場合等は、お客さま対応をお断りする場合がございます。 犯罪行為その他の悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関へ相談し、法的措置等も含めて厳正に対処いたします。 ４．カスタマーハラスメント防止に向けた当社の取り組み 本基本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発 カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施 適切な対応を行うため警察や弁護士等の外部機関との連携 ５．お客さまへのお願い 本基本方針は、すべてのお客さまに安全で快適なサービスを提供することを目的に策定したものであり、お客さまからの貴重なご意見やご助言を排除することが目的ではございません。 当社は今後もお客さまからのご意見・ご要望に対し真摯に対応し、良好な関係を維持し、質の高い商品・サービスの提供に努めて参りますので、お客さまにおかれましても本基本方針につきまして、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。 以上
